Canon EOS 1Ds Mark III-Defekt: You can (?) – inkl. offiz. Stellungnahme

Ich „schulde“ Euch noch ein Update zu meinem 1Ds-Defekt. Warum das so lange gedauert hat, erfahrt Ihr im Folgenden.

Wie es weiter und aus ging:

14.09.2012 (Freitag)
Kamera beim CPS in Hamburg (Rüdiger Maerz GmbH) abgegeben.

17.09.2012 (Montag)
Der Kostenvoranschlag kommt per Mail. Inhalt: „Getriebe erneuern. Motor erneuern.“ Gesamtpreis inkl. MwSt. knapp 260 Euro.
Das war zwar deutlich weniger als befürchtet, aber dennoch: Ein Getriebe- und Motordefekt nach ca. 20.000 Auslösungen? Bei einer Profikamera, die mit einem für 300.000 Bildern ausgelegten Verschluss beworben wird?

Das wollte ich so nicht akzeptieren und bat Maerz, einen Kulanzantrag zu stellen. Das sei der schnellste Weg, hatte ich vorher in Erfahrung gebracht.

18.09.2012
Die Antwort auf den Kulanzantrag: Canon habe abgelehnt. Ich könne mich aber auch selbst nochmal an Canon wenden. Dummerweise war ich da gerade für den Rest der Woche auf der Photokina.

Nach meiner Rückkehr tat ich das naheliegende und fragte bei Maerz telefonisch nach, was denn die Begründung gewesen sei und wie ich Canon selbst kontaktieren kann. Während man bei Maerz sonst immer sehr freundlich zu mir war, war dieses eine Gespräch das krasse Gegenteil. Die Dame war barsch und wenig hilfsbereit. Als Grund auf der Ablehnung war wohl nur „außerhalb der Garantiezeit“ aufgeschrieben, einen Kontakt zu Canon solle ich mir von der Homepage suchen. Man habe zwar einen direkten Ansprechpartner, an Kunden gebe man den aber nicht weiter.
… Ohne Worte.
Auf der CPS-Website fand ich dann folgende Telefonnummer: 02151 / 345 0. Dem Auswahlmenü des Telefoncomputers nach ist das anscheinend der Kontakt zum Service (wohl nicht nur zum CPS).

24.09.2012
Ich schilderte der Telefonistin meinen Fall und wies auch auf eine Canon-Servicenotiz hin, die ich inzwischen gefunden hatte (Klick mich!). Dort geht es um einen Serienfehler mit dem Spiegel(kasten).
Die Dame am anderen Ende war zum Glück sehr freundlich und geduldig und nahm den Fall auf – und stimmte mir persönlich (und natürlich inoffiziell) zu, dass mein Fall genau zur Service-Notiz passen müßte. Man würde sich in den nächsten Tagen bei mir melden.
Leider hörte ich den Rest der Woche nichts mehr.

01.10.2012
Ich rief erneut bei Canon an und erfuhr, daß man wohl noch auf Antwort auf eine Rückfrage bei Maerz warte.
Sowas sollte eigentlich schneller gehen – zum Beispiel mit einem Anruf -… Aber ich geduldete mich zähneknirschend weiter.
Eine weitere Woche verging ohne Nachricht.

08.10.2012
Ich rief wieder an und erfuhr, dass der Fall „noch offen“ sei.Ich könne also noch mit einer Antwort rechnen. Ich machte klar, dass es mir inzwischen reicht.
So sollte man nicht mit (CPS-)Kunden umgehen – 3 Wochen seit dem Defekt und noch immer keine Gewissheit.
Ich bat um Notiz über meinen weiteren Anruf und erkundigte mich nach einem Kontakt zur PR-Abteilung. Ich wollte doch gern wissen, ob das so der übliche Umgang mit Kundenproblemen ist.
Mit der Mitarbeiterin dort sprach ich dann noch einmal ausführlich und legte meine Probleme dar, bat außerdem um eine Stellungnahme zu dem Fall. Mir wurde versprochen, nachzuforschen.

09.10.2012
Am nächsten morgen bekam ich einen Anruf von der Firma Maerz. Die Kamera würde auf Kulanz repariert, man habe die Bestätigung von Canon. Den Zeitpunkt des Anrufs verbuchen wir mal unter „Zufall“…
In 2-3 Tagen könne ich sie abholen, was ich nach 3 Tagen auch tat. Auf dem Lieferschein steht: „Spiegelbox erneuert“.

10.10.2012
Am nächsten Tag kontaktierte mich auch der Canon-Service telefonisch, um mir die Nachricht mitzuteilen. Man entschuldigt sich außerdem für die Unannehmlichkeiten.
Nach etwas Überlegung beschloß ich aber doch, Canon um eine offizielle Stellungnahme zu bitten.
Da ich um etwas Zeit gebeten wurde, um den Fall zu untersuchen, lest Ihr diesen Artikel eine Woche verspätet.

Hier die offiziellen Aussagen von Canon (16.10.2012):

Bei meinem Fall handelt es sich um einen Einzelfall der Misskommunikation zwischen Werkstatt und Service sowie versch. Abteilungen im Service.

1. Im Regelfall sollte schnell erkannt werden, dass es sich hier um einen von der Servicenotiz betroffenen Defekt handelt. Die Abwicklung sollte dann inklusive Rücksprache mit dem Service nicht mehr als 1 Woche dauern (von Abgabe der Kamera bis Wiedererhalt). Das kann sich nur eventl. verlängern, wenn z.B. Ersatzteile extra bestellt werden müssen. Darüber gäbe es aber eine gesonderte Benachrichtigung!
2. Als CPS-Mitglied gibt es garantierte Reparaturzeiten (in meinem Fall 3 Werktage). Werden die überschritten, habt Ihr ab CPS-Status „Gold“ Anrecht auf Leihequipment. Das gilt auch, wenn die Verzögerung wie in meinem Fall bürokratischer Natur ist! Der Antrag sollte von der Werkstatt beim Service gestellt werden.
3. Die Angaben zu den Verschlußlebenszeiten meint und nimmt Canon ernst! Sollte ein Verschlussteil deutlich unterhalb der angegebenen Menge an Auslösungen defekt sein, kann man grundsätzlich auf Antrag mit einer kostenlosen Reparatur rechnen. Da es sich um Kulanz handelt, ist allerdings jeder Einzelfall zu betrachten.

Dies sind wie erwähnt offizielle Aussagen, auf die Ihr Euch berufen könnt! Solltet Ihr dennoch Probleme mit dem Service/einer Reparatur haben, meldet Euch bei mir!